Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru
Размещено на http://www.allbest.ru
Переговорный процесс и его структура
переговоры деловая встреча
1. Подготовка к переговорам и ее основные составляющие. Роль планирования при подготовке к переговорам
Переговоры - один из основных видов поддержания делового диалога с партнерами. На практике он включает следующие основные стадии:
· подготовка к переговорам;
· ведение переговоров;
· подведение итогов переговоров, их анализ и выработка мер по реализации достигнутых договоренностей.
Подготовка к переговорам является одним из важнейших этапов, на котором закладывается успех предстоящих решений.
К переговорам следует готовиться всегда, а не только в случае объективной слабости позиции. Сильная позиция при плохой подготовке на переговорах может оказаться довольно уязвимой.
Хорошо подготовиться к важным деловым переговорам помогает планирование.
· Стратегический план - программа действий и пути достижения намеченных задач;
· Тактический план - перечень способов поэтапного достижения целей, ведущих к решению стратегических задач;
· Оперативный план - программа действий по каждому отдельному пункту беседы;
· План сбора материалов и информации (указываются источники информации, собираемые сведения, исполнители, сроки);
· План систематизации и отбора рабочих материалов (определяет структуру организации собранного материала, критерии его отбора);
· План изложения по времени (определяет рамки сле-дующего, рабочего плана беседы. Время беседы в общих чертах распределяется на отдельные фазы и элементы беседы);
· Рабочий план (устанавливает структуру изложения беседы в целом с учетом имеющегося времени);
· План использования вспомогательных средств (предусматривает включение наглядных и технических средств в ход беседы: графики, проекторы, аудио- и видеосистемы, компьютеры и т.п.);
· План приспособления к собеседникам и обстановке (учитывает потенциальные требования и намерения партнеров, а также особенности обстановки, в которой будет проходить беседа);
· План тренировки - программа репетиций деловой беседы.
Важность беседы является фактором, который определяет, от какого из предложенных планов можно отказаться. Но следует иметь в виду, что планирование беседы всегда приносит только пользу и никогда - вреда. Профессиональный подход и корректное отношение к партнеру требуют тщательной подготовки, подгонки деталей и шлифовки беседы в целом, что может иметь исключительное, зачастую решающее значение.
Подготовка включает два основных направления работы: решение организационных вопросов и проработку содержательной части переговоров.
Организационные моменты при подготовке к переговорам
К организационным вопросам относятся: составление программы приема партнеров, формирование делегации, определение места и времени встречи, оборудование помещения, решение процедурных вопросов (язык переговоров, стенографирование, рассадка участников), согласование повестки дня каждого заседания.
Составление программы приема партнеров. Основными ее элементами являются: порядок встречи партнеров; определение персонального состава встречающих; участие представителей прессы, телевидения, радио; преподнесение цветов; размещение в гостинице; деловая часть (встречи, беседы, переговоры); приемы, завтраки, обеды и др.; посещение промышленных и других объектов; культурные мероприятия; проводы. Составление программы приема партнеров и организационное решение этих вопросов следует поручить наиболее ответственным и серьезным сотрудникам.
Определение места и времени переговоров. Договариваться о переговорах принято не менее, чем за 2-3 дня с отечественными партнерами и за 2-4 недели с иностранными.
У специалистов нет единого мнения о том, где с психологической точки зрения удобнее вести переговоры - дома или в гостях.
В числе преимуществ проведения переговоров на своей территории называются:
· возможность контролировать ситуацию через решение организационных вопросов (размещение гостей, питание, культурная программа и т.д.);
· «эффект спортсмена» - команда играющая на своей территории чаще выходит победителем. Замечено, что хозяева на переговорах говорят больше и убедительнее;
· необходимость следовать правилам протокола хозяев облегчает принимающей стороне процесс общения;
· всегда можно посоветоваться с компетентными людьми, заручиться их поддержкой и одобрением;
· партнер имеет меньше возможностей свернуть переговоры и уйти, что было бы нетрудно, находись он на своей территории.
Положение принимающей стороны, однако, дает не только преимущества. Роль хозяев имеет свои издержки:
· отсутствует возможность в сложной ситуации отложить принятие решения, сославшись на отсутствие информации;
· действует «эффект гостеприимных хозяев», желание уступить партнеру, приехавшему издалека, из чувства гостеприимства;
· необходимо отвлекаться на решение многочисленных организационных вопросов в ущерб непосредственно переговорному процессу.
Формирование делегации. Согласно международной практике, на переговорах принято придерживаться принципа паритета (равенства) количественного состава и уровня представительства делегаций. Равное представительство предпочтительнее с точки зрения этикета и полномочности в принятии решений руководителями делегаций. Отклонение от принципа паритета возможно ввиду обстоятельств, в которых необходимо убедить партнеров.
Оборудование помещения. Переговоры желательно проводить в специально оборудованном для этих целей помещении или в кабинете руководителя делегации принимающей стороны за общим столом при отключенном телефоне. Желательно, чтобы переговорная комната была достаточно удалена от основных производственных помещений (если таковые есть), была комфортабельна и эстетично оформлена. На столе не должно быть никаких лишних документов, раскладывается бумага (блокноты), карандаши.
Рассадка за столом переговоров производится с учетом рангов и служебных положений участников. Практикуется несколько вариантов рассадки. Главы делегаций могут сидеть во главе стола напротив друг друга (переводчики располагаются сбоку), а далее за столом садятся остальные члены делегаций согласно старшинства по нисходящей.
Более распространен, однако, другой вариант: главы делегаций садятся в центре стола, друг напротив друга, рядом с ними (слева) переводчики и далее по обе стороны члены делегаций.
Организаторы переговоров проявят учтивость, заблаговременно подготовив личные карточки участников переговоров и отметив ими места их рассадки.
Согласование повестки дня, и консультации с третьими лицами и организациями по касающимся их вопросам. Особенно важно принципиально проработать проблемы доставки грузов, взаимодействия с таможней, налоговыми органами, использования льгот, скидок, возможности реализации товара через торговые сети и т.п. Эти вопросы особенно актуальны при подготовке к переговорам с иностранными партнерами. Поэтому необходимо предусмотреть время для внутренних переговоров с третьими лицами и организациями и не спешить с назначением даты встречи с партнером за столом переговоров.
Анализ проблемы и диагностика ситуации. Это ключевой момент подготовительного процесса. Все известные на сегодняшний день исследования и практика показывают: в основе любых переговоров лежат потребности и интересы сторон. Стороны, вступая в переговоры, всегда имеют как общие, так и различные интересы. Следует различать интересы и позиции, которые не всегда адекватно отражают эти интересы. Такое различение позволит более гибко и творчески отнестись к конструированию вариантов решений, выйти за пределы занятых позиций, что сделает возможным достижение самых удивительных комбинаций.
Выработка концепции переговоров (общего подхода). В отличие от позиции общий подход - менее изменчивый элемент переговорного процесса. Для определения концепции следует выявить функции предстоящих переговоров; решить, для чего они проводятся; попытаться установить, с какими целями предположительно идет на переговоры партнер.
Определение возможных вариантов решения. Хорошая подготовка предполагает предварительный анализ максимально возможного числа вариантов решений, ибо любые переговоры практически всегда допускают несколько альтернатив. Задача состоит в том, чтобы найти наиболее приемлемую, определить степень ее вариативности и минусы.
Подготовка предложений и их аргументация. К тому или иному варианту решения подводят конкретные предложения, отражающие Вашу позицию. Формулировка предложений должна быть ясной и отточенной. Это достигается на стадии подготовки. Невразумительные предложения могут исказить Вашу позицию и ход переговоров в целом.
Подготовка необходимых документов и материалов, Письменная форма изложения заставляет участников подготовки думать о точности формулировок, логичности и стройности предложений, обоснованности решений. Тщательно отработанные документы и материалы будут служить на переговорах ориентирами, с которыми сверяется их ход и вносимые изменения. Кроме того, подготовленные аналитические материалы и справки могут быть путеводителем по законодательству, ценам и, следовательно, дополнительным аргументом в ходе переговоров.
Способы и приемы подготовки к переговорам
Совещания. В ходе совещаний происходит информирование рабочей группы о предстоящих переговорах; постановка целей; обмен мнениями; распределение обязанностей; составление плана подготовки к переговорам; получение информации от рабочей группы; анализ проблемы и поступающей информации; разработка переговорного прогноза-сценария; подготовка необходимых документов: плана и сценария переговоров, протоколов о намерениях, проектов договоров, контрактов и т.д.
Деловые или имитационные игры. Деловые игры исполь-зуются с целью приобретения навыков переговорного процесса, более глубокой проработки проблемы. В ходе игры различными средствами воспроизводятся предполагаемая логика, ход и атмосфера переговоров. Разумеется, это воспроизведение носит вероятностный характер.
«Мозговой штурм». Суть этого метода состоит в следующем. Собирается группа экспертов и начинает продуцировать новые идеи по данной проблеме, в том числе самые сумасбродные и фантастические. В течение 1-1,5 часов группа из 7-8 человек в состоянии «родить» около 150-200 новых идей. Их анализ и отслеживание бесперспективных начинается только на следующей стадии.
Составление балансных листов. Суть состоит в том, чтобы отчетливо представить себе собственные интересы и интересы партнера, точно определить позиции сторон и возможные варианты решений. Для этого в две колонки на лист бумаги или монитор компьютера выносят сведения об этих интересах, а затем возможные позитивные и негативные последствия различных решений.
«Сдвиг в выборе». Суть заключается в том, что члены групп склонны, как правило, принимать более рискованные решения, чем, если бы каждый делал это индивидуально. Поэтому в ходе подготовки к переговорам следует учитывать факт возможного «сдвига в выборе» и его наиболее вероятное направление - в сторону увеличения риска.
В подобной ситуации полезно отложить обсуждение вопро-са, чтобы продумать, какими могут быть камни преткновения; назначить кого-либо на роль оппонента, стремящегося выставить контраргументы.
2. Этапы проведения переговоров. Стратегия и тактика ведения переговоров
Этапы проведения переговоров
Непосредственно переговорный процесс включает несколько этапов, каждый из которых отличается особой техникой проведения. Обычная схема переговоров включает: этап вступления в переговоры, этап уточнения и согласования позиций сторон и этап завершения переговоров.
Вступление в переговоры. Партнер может по-разному относиться к предложению заключить сделку: негативно, нейтрально или позитивно.
Ведя переговоры, необходимо учитывать, что негативно настроенный собеседник воспринимает слова и аргументы отличным от собеседника, настроенного позитивно, образом. Обычно негативное отношение складывается в результате прошлого опыта партнера и связанных с ним проблем. Ведя переговоры с неизвестным контрагентом, следует, прежде всего, выявить его требования к товару или услуге. Для этого экспортеры стремятся задавать, как можно больше вопросов своим контрагентам об использовании товара, условиях производства, рынка и т.д.
Определив требования покупателя, продавец обычно старается выявить среди них приоритеты, т.е. те условия, которые другая сторона считает обязательными и при отсутствии которых не даст согласия на сделку.
Обсуждение деталей. На втором этапе стороны приступают к обсуждению деталей будущей сделки и к согласованию тех условий, которые расходятся в позициях продавца и покупателя.
Последовательность обсуждения вопросов на переговорах должна быть продумана заранее. Так, главной проблемой на любых переговорах является согласование цен в пределах установленных лимитов.
Есть несколько неписаных законов в отношении переговоров по ценам, которые необходимо помнить и соблюдать:
1. Продавец называет цену несколько выше той, которую показывают его расчеты, поскольку:
· покупатель в любом случае должен проявить свое «я», добиться некоторого снижения и психологически чувствовать себя если не победителем, то, во всяком случае, выигравшим хоть что-то;
· в расчетах цены продавца могут быть неточности, неучтенные моменты, сомнения, которые можно проверить только путем конкретных переговоров.
Исключение составляет ситуация, когда вы уже продали такой же товар другому покупателю, а контрагент, с которым вы говорите, точно знает эту цену.
По этим же причинам покупатель в качестве первоначального предложения также называет продавцу несколько заниженную цену.
2. Завышение или соответственно занижение цены должно быть умеренным.
Считается дурным тоном, если контрагент называет определенную цену, ничем в ходе переговоров не может ее обосновать и, в конечном счете, соглашается снизить ее на 15-20%. Партнер сделает вывод о несолидности подхода к переговорам или о слабом знании рынка.
На этапе обсуждения деталей вести беседу можно по-разному. Например, метод принятия первого предложения бывает приемлем в тех случаях, когда нет намерения улучшить условия предложения, или когда партнер боится ужесточения позиций другой стороны во время переговоров, или когда есть уверенность, что партнер не пойдет ни на какие уступки.
При позиционном методе продавец начинает постатейное обсуждение условий будущей сделки, стараясь сразу же получить по ним согласие покупателя.
При альтернативном методе клиенту делают два различных предложения совершить покупку, и он должен выбрать одно из них.
Метод принятия предложений покупателя заключается в том, что продавец по возможности соглашается с некоторыми пожеланиями покупателя, которые могут быть высказаны им в виде возражений. Принятие продавцом таких пожеланий в какой-то мере обяжет покупателя продолжать переговоры по другим условиям контракта.
Сталкиваясь с возражениями со стороны собеседника, очень важно не прерывать его, дать полностью высказать свою точку зрения, с тем, чтобы точно понять, какие интересы контрагента выражают данные возражения.
Продаж без возражений со стороны покупателя обычно не существует. Если во время переговоров у покупателя не возникает возражений на доводы продавца, то такие переговоры обычно ни к чему не приводят. Следовательно, избежать возражений при переговорах невозможно, поэтому важно научиться их преодолевать.
Ответ на возражения должен включать уточнения, с помощью которых можно выявить все детали позиции другой стороны; констатацию, которая фиксирует суть возражения контрагента и показывает признание правомерности чувств и проблем партнера; уточняющие предложения другой стороны.
Возражения и контраргументы, выдвигаемые в процессе переговоров, должны быть сделаны в тактичной форме, с тем, чтобы не задеть партнера, престижа фирмы или же каких-либо национальных особенностей.
В принципе если при переговорах возникают разногласия по каким-либо условиям обсуждаемого договора, то, возможно, правильнее будет не концентрировать на них внимание и не стараться устранить их немедленно. Несогласованность некоторых вопросов может пригодиться в ходе дальнейших переговоров.
Завершение переговоров. Переговоры завершаются обычно принятием согласованных документов. Наиболее распространен среди них договор двух или нескольких сторон. Обычно двусторонние документы составляются на языках договаривающихся сторон; многосторонние - на одном, двух, и более языках.
В двусторонних документах строго соблюдается принцип альтерната (alternus - лат., т.е. попеременный), согласно которому при подписании международного договора в экземпляре данной договаривающейся стороны ее наименование, подписи уполномоченных, печати, а также упоминание данной стороны в тексте документа помещаются на первом месте. При этом более почетным является место под текстом документа с левой стороны, или же вверху, если подписи располагаются одна под другой.
В многосторонних договорах наименования договаривающихся сторон перечисляются в алфавитном порядке, в таком же порядке их подписывают уполномоченные лица. Выбор алфавита предварительно согласовывается.
Иногда подписанию документа предшествует его парафирование (paraphe - фр., т.е. сокращенная подпись) - предварительное подписание каждой страницы документа инициалами уполномоченных, подтверждающее согласование текста.
Строгое соблюдение общепринятых в международной практике протокольно-этикетных и процедурных норм на всех стадиях подготовки и проведения переговоров является важной составляющей их успеха.
Что касается торговых переговоров, то сигналом к возможности быстрой сделки для продавца служат такие вопросы клиента, которые обычно задаются в конце переговоров. Но в этой ситуации есть и одна опасность: некоторые партнеры задают такого рода вопросы в начале переговоров, с тем, чтобы продавец повел разговор о цене до того, как он объяснит покупателю все выгоды своего предложения. Но поскольку в сделке предполагается, прежде всего, определенная выгода для партнера, а не просто продажа какого-то продукта, то рекомендуется убедиться в том, что партнер оценил выгоды сделки перед тем, как начать переговоры по цене. В другом случае возможность прийти к окончательному соглашению является логическим завершением процесса переговоров.
Как лучше завершить переговоры? Первый способ - прямо предложить подписать контракт на согласованных условиях и выждать некоторую паузу. Ваше молчание оказывает определенное давление на партнера, что помогает преодолеть его последние колебания. Если партнер молча сидит и смотрит на вас, то рекомендуется также сидеть и смотреть на него. Преимущество этого способа - его прямая направленность, при которой у партнера остается очень мало пространства для маневра. Ответ может быть либо «да», либо «нет».
Такой способ хорош, когда покупатель демонстрирует желание заключить сделку и не выдвигает серьезных возражений. Используется он также для давления на покупателя, который пытается найти незначительные возражения, с тем, чтобы избежать принятия решения.
Второй способ можно определить как «подразумеваемую сделку». Продавец ведет себя таким образом, как будто покупатель уже принял решение о сделке. Он уточняет окончательные формулировки, сроки поставки, условия платежа и другие условия сделки. Продавец при этом не выясняет, есть ли у покупателя действительно желание купить товар, так как продавец в этом якобы не сомневается. Уточняя детали сделки, продавец вынуждает покупателя несколько раз говорить «да». Покупатель, несколько раз согласившись, морально как бы связывает себя необходимостью подтвердить заключение сделки.
В то же время до самого последнего момента стороны стремятся сохранить возможность отказаться от продолжения переговоров. Всегда имеются одно-два условия, из-за которых можно отказаться от всего договора, если отпала необходимость в товаре или получено другое, более выгодное предложение, а также при изменении конъюнктуры.
В международной практике в процессе переговоров не принято отказываться от достигнутых договоренностей (как письменных, так и устных). Возврат к обсуждению уже согласованных условий сделки ведет обычно к необходимости уступок от стороны, настаивающей на изменении согласованных позиций.
Подведение итогов переговоров
По итогам состоявшихся переговоров и бесед в дипломатической и деловой практике принято оформлять их подробную запись. Возможность восстановить картину дискуссии по прошествии определенного времени крайне полезно при подготовке к работе с иными партнерами, или же с теми же партнерами, но по иным вопросам.
Кроме того, переговоры не всегда проходят в «один присест»; работа может прерываться для консультаций, после которых стороны вносят существенные коррективы в свои позиции. Это требует тщательного учета всех ранее высказанных соображений.
Запись производит руководитель делегации на переговорах, или по его поручению один их участников переговоров. Первый вариант предпочтительнее. В записи фиксируются следующие данные: точное название организации-партнера; место, дата, время переговоров; фамилии и должности участников с обеих сторон; основные обсуждавшиеся вопросы и высказанные по ним мнения; достигнутые договоренности или позиции сторон по разногласиям; названия врученных партнерам документов и копии документов.
Письменное оформление итогов переговоров рекомендуется производить сразу же, или на следующий день. При этом следует помнить, что они могут представлять интерес и для других ведомств и организаций. Особенно когда речь идет о зарубежных партнерах.
Стратегия и тактика ведения переговоров
Специалисты в области теории переговоров Гарвардского университета (США), оценивая манеру ведения переговоров, выделяют следующие методы ведения переговоров: «мягкие», «жесткие» и «принципиальные» переговоры.
Во время «жестких» переговоров стороны настаивают при заключении сделки каждый на своих условиях, переговоры базируются на политике силы, нажима.
Сознавая, что жесткая позиция на переговорах может привести к их срыву, многие фирмы практикуют метод «мягких» переговоров. Во время «мягких» переговоров обычными являются предложения и уступки, подразумевается, что другая сторона также настроена дружески и сделает все необходимое, чтобы избежать конфронтации.
Оба этих метода не всегда удовлетворяют принципу разумного соглашения сторон. В результате достигнутого компромисса, по крайней мере, одна из сторон часто получает намного менее выгодное соглашение, чем ей хотелось бы. Поэтому более эффективным является метод «принципиальных» переговоров. При этом участники переговоров должны придерживаться следующих правил:
· следует отделять эмоции, убеждения, амбиции собеседников, ведущих переговоры, от самого предмета переговоров;
· следует сосредоточивать внимание на интересах сторон, а не на позициях (как своих, так и партнера);
· перед тем как прийти к какому-либо решению, следует разрабатывать несколько вариантов соглашения;
· следует добиваться, чтобы переговоры базировались на объективных данных.
Определение наиболее реального сценария данных конкретных переговоров обуславливает разработку соответствующей стратегии и тактики их проведения.
Под тактикой переговоров понимаются позиция стороны или последовательность определенных маневров, предпринимаемых в каждый конкретный момент переговоров.
Выбор тактики переговоров всегда является сложной необходимостью и не может быть постоянной. Даже в ходе переговоров тактика может меняться и корректироваться. Особую сложность, например, представляет выбор или определение тактики, когда партнер не настроен на конструктивный диалог или занимает более выгодную позицию.
Существует целый ряд тактических приемов ведения переговоров.
В начале переговоров для создания благоприятного психологического эффекта хорошо обменяться любезностями, комплиментами; уместна хорошая шутка, анекдот. Психологи называют это «приемом снятия напряжения».
При выборе тактики ведения переговоров полезно помнить еще об одном приеме, рекомендуемом психологами, - «приеме накопления согласия». Его суть в постепенном повышении сложности обсуждаемых проблем. Первыми обсуждаются легкие вопросы, по которым у сторон нет принципиальных разногласий.
Максимальное завышение начального уровня. В ходе переговоров один из партнеров стремится как можно дольше отстаивать крайнюю позицию. Часто этот прием предусматривает включение таких пунктов, от которых впоследствии можно безболезненно отказаться, выдавая отказ за уступку и ожидая аналогичных шагов от партнера.
Другой прием, который могут использовать, - это расстановка ложных акцентов в собственной позиции. Например, демонстрируется крайняя заинтересованность в решении какого-либо вопроса, хотя на самом деле этот вопрос является второстепенным для данного участника переговоров. Или еще пример - внесение явно неприемлемых для партнера предложений.
Выдвижение требований в последнюю минуту. Одна из сторон вдруг выдвигает требования, рассчитывая застигнуть партнера врасплох. Относительно частое выдвижение требований идет по возрастающей. Как только партнер соглашается с одним вносимым предложением, выдвигается другое, и так до достижения требуемого результата.
Прием «салями». Он состоит в том, что информация о собственных позициях и интересах дается очень мелкими порциями. Смысл состоит в том, чтобы заставить партнера первым раскрыть свои карты.
Примером «ухода» может служить просьба отложить вопрос до его более детального изучения, перенести на другое заседание и т.д. Данный прием чаще всего применяется для отклонения нежелательных предложений стороны.
Прием «пакетирования» состоит в том, что несколько предложений или вопросов предлагаются к рассмотрению не отдельно, а в комплексе, в виде «пакета документов». Суть данного приема состоит в том, что сторона, заинтересованная в принятии нескольких предложений их «пакета», вынуждена будет принять и другие предложения из данного «пакета», которые ее не совсем устраивают.
Комбинация приемов образует стратегию ведения переговоров, т.е. стратегия определяется как система тактик.
Для того чтобы правильно выбрать тактику переговоров, очень важно представлять степень заинтересованности контрагента в обсуждаемой сделке. Эта заинтересованность выясняется еще в процессе подготовки к переговорам, а во время переговоров необходимо выяснить предельные условия, на которых партнер может подписать контракт.
Ведя беседу, обе стороны стараются не допускать действий и не употреблять слов, которые могли бы быть истолкованы контрагентом как особая заинтересованность в обсуждаемой сделке. Они избегают также проявлять излишнюю торопливость даже при острой потребности в продаже или покупке какого-либо товара. Экспортер, заметив повышенный интерес импортера к сделке, сознательно может проявить медлительность, чтобы добиться лучших для себя условий. В то же время не следует забывать, что при наличии большой и постоянной конкуренции продавцу необходимо быстро реагировать на поведение покупателя, чтобы не потерять заказ.
При переговорах договаривающиеся стороны постоянно контролируют свои действия и поступки. Они стараются быть внимательными и наблюдательными, следят за выражением лица и поведением своих партнеров, пытаясь уловить, как они реагируют, например, на понижение цены или предложение по какому-то другому условию контракта.
С самого начала переговоров экспортер должен стремиться расположить к себе контрагента. Он должен быть спокойным, вежливым, приветливым и предупредительным, относиться с вниманием к любому контрагенту, даже если он не представляет особого интереса в данный момент. Такая тактика приводит к расширению и закреплению клиентуры. Совершенно недопустимо проявлять какими-либо действиями неуважение к клиенту, а тем более повышать голос или допускать какую-либо грубость по отношению к нему. Кроме того, раздражение покажет контрагенту, что его возражения вам неприятны и что вы испытываете затруднения с ответом.
Инициативу проведения переговоров каждая из сторон стремится взять в свои руки, а окончательный ответ оставить за контрагентом. Это лучше удается сделать тому, кто тщательнее подготовился к переговорам.
Размещено на http://www.allbest.ru
Подобные документы
Подготовка к переговорам и ее основные составляющие. Роль планирования при подготовке к переговорам. Составление программы приема партнеров. Содержательная подготовка переговоров. Деловые или имитационные игры. Основные этапы проведения переговоров.
презентация , добавлен 22.10.2013
Организация деловых переговоров. Планирование деловых встреч. Назначение ведущих переговоров. Подготовка к коммерческим переговорам, протокольные рекомендации. Тактика ведения переговоров, оформление их результатов. Ведение переговоров по телефону.
контрольная работа , добавлен 07.11.2010
Ключевые моменты подготовки к переговорам. Основные типы вопросов, используемых при ведении переговоров. Стили ведения и правила эффективных переговоров. Поведение, способствующее развитию диалога на переговорах. Психотехника ведения деловых переговоров.
реферат , добавлен 23.12.2008
Основные принципы, цели переговоров. Виды, функции и этапы переговорного процесса. Организация ведения деловых переговоров. Психология в деловом общении. Особенности национальных стилей ведения деловых переговоров. Соблюдение достигнутых договоренностей.
курсовая работа , добавлен 23.06.2015
Основные этапы формирования переговорного процесса. Искусство ведения переговоров: стратегия, тактика, основные инструменты и распространенные ошибки. Техника создания благоприятного психологического климата. Роль выслушивания партнера по переговорам.
реферат , добавлен 21.06.2010
Понятие и особенности проведения переговоров, основные этапы их проведения и оценка необходимости в деятельности предприятия. Правила подготовки к переговорам, критерии и требования к данному процессу, его этапы и возможные стратегии проведения.
реферат , добавлен 11.09.2010
Общая характеристика переговоров. Стратегия ведения переговоров. Выбор тактики, времени, места и участников, благоприятствующих достижению целей переговоров. Стратегия поведения в конфликте. Манипуляции при проведении переговоров, давление на собеседника.
курсовая работа , добавлен 08.02.2016
Характеристика, задачи, этапы и основные приемы проведения деловой беседы, переговоров, совещания. Выбор средств для организации делового общения. Тактика, психологические приемы и методы аргументации. Национальные стили ведения деловых переговоров.
презентация , добавлен 23.08.2016
Особенности комплектования переговорной команды. Методы ведения деловых переговоров. Стереотипы поведения и принципы общения бизнес-партнеров. Приемы преодоления психологических аберраций в ходе деловых встреч. Способы достижения успешных соглашений.
презентация , добавлен 19.10.2013
Характеристика "жестких" переговоров, их структура, особенности, отличительные черты, суть подготовки, стратегии и тактики ведения, организация переговорного процесса. Виды психологических "ловушек" и выбор успешной стратегии при "жестких" переговорах.
В качестве основных бессознательных психологических стратегий реагирования на угрожающую конфликтную ситуацию выступают замещение, обеспечивающее реализацию отрицательных переживаний по средствам вербальной агрессии или смещения агрессии на «доступный» объект, и регрессия, проявляющаяся в излишней капризности, ипохондрических и соматизированных реакциях с наибольшей вероятностью локализации в области живота.
ЛИТЕРАТУРА
1. Петров, С.И. Валидность и надёжность методики «Конфликтные ситуации в спорте» / С.И. Петров // Учёные записки университета имени П.Ф. Лесгафта. - 2013. - № 5 (99). - С. 110-114.
1. Petrov, S.I. (2013), "Validity and reliability of the technique "Conflict situations in sports", Uchenye zapiski universiteta imeni P.F. Lesgafta, Vol. 99, No. 5, pp. 110-114. Контактная информация: [email protected]
Статья поступила в редакцию 18.05.2015.
ПЕРЕГОВОРНЫЙ ПРОЦЕСС КАК ИНСТРУМЕНТ УСТАНОВЛЕНИЯ
ДЕЛОВЫХ СВЯЗЕЙ
Сергей Германович Сейранов, член-корреспондент РАО, доктор педагогических наук, профессор, Московская государственная академия физической культуры, Малаховка; Мария Николаевна Богомолова, кандидат педагогических наук, доцент, Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте РФ, Москва
Аннотация
Данная статья посвящена основным правилам переговорного процесса. Рассматриваются виды и классификация переговоров, а также особенности подготовки и проведения. Подробно разбирается каждый этап. Приводятся рекомендации и советы по проведению переговоров на высоком коммуникативном уровне.
Ключевые слова: переговорный процесс, эффективная коммуникация, оппонент, партнер, сотрудничество.
DOI: 10.5930/issn.1994-4683.2015.05.123.p248-254
NEGOTIATION PROCESS AS A TOOL FOR ESTABLISHMENT OF THE BUSINESS
Sergey Germanovich Seyranov, the corresponding member of RAE, doctor of pedagogical sciences, professor, Moscow State Academy of Physical Culture, Malakhovka; Maria Nikolaevna Bogomolova, the candidate of pedagogical sciences, senior lecturer, The Russian Presidential Academy of National Economy and Public Administration, Moscow
This article is devoted to the basic rules of the negotiation process. The types and classification of the negotiations are discussed as well as the peculiarities of the preparation and conduct of the negotiations. Each stage is detailed. Guidelines and recommendations are given for carrying out the negotiations on the high communicative level.
Keywords: the negotiation process, effective communication, opponent, partner, cooperation.
Овладение знаниями и навыками коммуникации диктуется практическими потребностями реальной жизни. «Для целого ряда специальностей изучение норм, правил и стилей коммуникации является обязательным в соответствии с Государственным образо-
вательным стандартом» .
Деловые переговоры - это инструмент установления деловых связей, координация совместной деятельности, решение проблем, разрешения конфликтных ситуаций. Деловые переговоры - это искусство общения, искусство речи и дипломатии. Успешные переговоры - это, прежде всего, эффективная коммуникация. С точки зрения психологии искусство деловых бесед и переговоров - наука понимать друг друга, создавать такие условия, когда ваш партнер убеждает сам себя, что ваши предложения ему необходимы. Понимание своего партнера - одна из главных психологических предпосылок успеха ведения переговоров.
В современной жизни нам часто приходится участвовать в деловых переговорах по самым разным вопросам, касающимся работы, семьи, друзей, школы, института и т.д. Хорошо, когда мы умеем общаться и достигать соглашения во всех сферах нашей жизни. Но, как часто бывает, удачно практикуя что-то на работе, мы не можем правильно применить эти навыки в бытовых условиях, и наоборот. Поэтому очень важно не только знать теорию организации и проведения переговоров, но и успешно применять их в практической деятельности.
До недавнего времени, ведение переговоров не рассматривалось, как конкретное умение справляться с проблемами. Это специфическое умение, которое следует включать в арсенал необходимых навыков. Каждый человек, как и мир в целом, гораздо более сложен, глубок и противоречив, чем кажется. Практические навыки и умения договариваться в ситуациях расходящихся интересов помогают предотвратить нежелательные последствия. Важно не только преодолевать трудности, возникающие, при переговорах, но и делать это грамотно.
«Переговоры - это сложный процесс, участники которого вступают в различные взаимоотношения, используя при этом, разные приемы влияния друг на друга» . По мнению С. Г. Резника наибольшая сложность состоит в том, чтобы организовать переговорный процесс в целом и управлять им в течение всей встречи .
Для того чтобы добиваться успеха на переговорах для начала необходимо изучить основные правила, а затем практиковаться в их применении. В деловой сфере сегодня особенно высоко ценится умение не только верно организовать, но и провести переговоры. Теория деловых переговоров предполагает знания: видов переговоров, стратегий и тактик ведения переговоров; видов коммуникаций, используемых в переговорном процессе; навыков эффективной межличностной коммуникации; организационных моментов; методов оценки интересов сторон; методов убеждения; основ прогнозирования и моделирования различных ситуаций; основ формирования и создания доверительного тона общения; стратегического планирования; управления конфликтами; этикета.
У каждых переговоров есть цель. В противном случае - это будет всего лишь обмен мнениями, не дающий никакого результата. Типичными являются ситуации, когда у вас одна цель, а у ваших оппонентов - другая. Но, в любом случае, для каждой проблемы необходимо найти решение, удовлетворяющее все стороны переговорного процесса. Поэтому следует понимать, что основная цель любых конструктивных переговоров - достижение взаимовыгодного соглашения. Учитывая, что переговоры являются инструментом урегулирования деловых отношений, постановка и выбор целей может меняться в зависимости от ситуации. Например: установить деловые отношения с партнерами, урегулировать конфликтную ситуацию, установить контакт между сторонами, обменяться имеющейся информацией, достигнуть определенных конкретных результатов совместной деятельности, прийти к взаимному соглашению (подписать договор, контракт и т.д.).
Для успешных переговоров необходимо до их начала составить не менее двух предложений или программ: программу «максимум» и программу «минимум». Вторая необходима для того, чтобы, в случае отказа от первой, переговорный процесс не зашел в тупик и не прекратился. Так, узнав о намерениях вашего оппонента, вы можете изменить
свои цели или программу.
Для четкой цели переговоров необходимо определить их предмет. Предмет переговорного процесса - это ключевое понятие, так как неправильно трактуя его, рискуете быть неверно понятым другой стороной. Предмет переговоров должен быть четко сформулирован после анализа мотивации сторон, то есть, осознания их интересов. В связи с этим, необходимо понять: почему собеседник обратился именно к вам, что он ждет от переговоров и может ли он быть полезен для вас в дальнейшем. Какие варианты сотрудничества, в таком случае, он может вам предложить. .
Немаловажно уметь просчитывать интересы оппонентов для того, чтобы более точно подготовиться к диалогу. Интересы сторон редко совпадают. И, если вдруг такое случается, то договориться бывает несложно. Гораздо труднее, если интересы совершенно противоположны. В этой ситуации необходимо применять все свои умения, навыки и опыт, особенно, если сохранение отношений с партнерами очень важно. Переговоры сильно осложняются, когда интересы одной стороны перекрываются полным безразличием другой. Чем больше стороны зависят от исхода переговоров, тем больше шансов на успешное их проведение, так как каждая сторона будет в наибольшей степени заинтересована в положительном для нее исходе переговорного процесса.
Представляя партнерам свою позицию относительно предмета переговоров, вы даете свое видение проблемной ситуации и пути ее решения. По сути, позиция - это тезис, который требует четкой формулировки и доказательного представления. Поэтому необходимо научиться определять свою позицию ясно и четко, а также излагать ее лаконично и конкретно. В самой формулировке должны отсутствовать противоречия и абстрактные определения. Количество аргументов должно быть необходимым и достаточным для обоснования своей позиции. Убедительный подход должен опираться на: практику и опыт, обращение к авторитетным мнениям, логику в доказательстве, тщательно подготовленную презентацию. .
Предмет переговоров должен быть согласован еще до того, как наступит день встречи всех сторон. Определить основную проблему переговоров бывает достаточно трудно, так как конфликтная ситуация всегда затрагивает несколько сфер интересов, как минимум столько, сколько сторон предполагается задействовать в переговорном процессе. Однако, чтобы четко сформулировать предмет обсуждения (а иногда и несколько предметов обсуждения, если позволяют время и возможности всех сторон), необходимо выделить общую глобальную проблему. Если проблема, по которой сформулирован предмет переговоров, сложная, то ее необходимо разбить на несколько пунктов, которые обязательно нужно указать в регламенте. Он должен быть разослан всем сторонам и согласован до начала переговоров.
Процесс переговоров включает в себя несколько стадий: организация переговоров, подготовка к переговорам, ведение переговоров, завершение переговоров, анализ итогов переговоров.
Организация переговоров - это подготовительный процесс, который ведется параллельно с этапом собственной подготовки. Организация любого мероприятия - это кропотливая и сложная работа, где нельзя забывать о мельчайших деталях. Ведь упущение из виду такой, казалось бы, мелочи, как стакан воды для участников, может повлиять на ход процесса общения. Организация переговоров - очень важный и ключевой этап их подготовки. Если организационными моментами занимаетесь не вы, а другая сторона, нужно найти способ уведомить организаторов о своих предпочтениях относительно места встречи, даты, технического обеспечения и др. Этап организации переговоров включает в себя: выяснение предпочтительного места переговоров, времени, даты; организацию места встречи для представителей разных сторон; договоренность о предмете переговоров и отдельных пунктов обсуждения, установление регламента переговоров, утверждение регламента переговоров. .
Подготовку к переговорам зачастую приходится осуществлять всем участникам будущей встречи. От того, насколько качественно вы решите задачи этого этапа, зависит успех переговорного процесса, а, соответственно, и результат. На этом этапе необходимо выбрать: стратегию, которой вы будете придерживаться при разговоре, тактику, определить и сформулировать свое видение проблемы, предложения по ее решению. Этап подготовки к переговорам включает в себя: определение проблемы, требующей решения; сбор информации о предмете переговоров, формулировку предмета переговоров; определение интересов сторон; определение цели (подцелей); сбор информации о сторонах, выявление интересов сторон; определение зоны пересечения интересов; определение объективных критериев по формированию пакета предложений; подготовку запасных вариантов; стратегическое планирование; тактическое планирование; разработку системы убеждения (аргументы и факты). Сбор информации - это важнейшая часть подготовки к любому делу, а уж тем более к переговорам. В качестве тщательной подготовки к переговорам в порядке очередности необходимо узнать о ваших оппонентах следующее: их интерес в переговорах, примерные ожидания, возможные точки соприкосновения, их увлечения, политические убеждения, отношение к вам и вашей организации, зависимость (независимость) от других участников переговоров, зона пересечения интересов. Эта зона представляет собой точку согласия, от которой необходимо исходить для решения дальнейших вопросов.
Существует несколько теорий относительно стратегий ведения переговоров. Любая стратегия должна быть тщательно спланирована и учитывать следующие пункты: проблема, процедура переговоров, участники, цель, интересы противоположной стороны, предложения по решению проблем, тактики. Мягкий, жесткий и принципиальный подходы предложили Р. Фишер и У. Юри в книге «Путь к согласию, или переговоры без поражения» .
Главными отличиями в поведении на переговорах является внутренний настрой каждой из сторон, выбранный в соответствии со следующими установками: идти «напролом» во что бы то ни стало; подстроиться под другую сторону в переговорах для достижения лучшего результата; выждать новую информацию для корректировки действий.
Этап ведения переговоров - это кульминационный момент, в котором нет места для ошибок и неточностей. На встречу с другими участниками переговоров необходимо собирать команду настоящих профессионалов, специалистов в своей области. Каждый из них должен быть знаком с подготовительными работами, выбранной стратегией, тактиками .
Вести переговоры намного труднее, чем представляется во время подготовки к ним. Ведение переговоров включает в себя: оценку ситуации, подачу позиции, защиту позиций (аргументацию), контраргументацию.
Всегда приятно иметь дело с теми, кто слушает тебя и находит взаимную выгоду для обеих сторон. Деловые коммуникации - это важнейшая часть любого процесса взаимодействия, поэтому и коммуникативные навыки очень высоко ценятся в современном мире, особенно если ими обладают люди, непосредственно участвующие в переговорном процессе.
Контроль эмоций позволяет внимательнее и сосредоточеннее слушать собеседника. Негативные чувства мешают осмыслить сказанное, отвлекают от сути. « Контролировать чувства и подавлять их - это не одно и то же. Если вы пытаетесь подавить свои чувства, то это не только может навредить вашему здоровью, но и не позволит добиться взаимопонимания с другой стороны. Можно попытаться выразить свои чувства, никого не обвиняя, то есть, ответственность за свои чувства вы берете на себя» .
Умение слушать всегда ценилось очень высоко. Это требует терпения и самодисциплины, навыков невербального общения. Применяя этот подход, вы знаками, мимикой
и прочими невербальными методами показываете собеседнику, что заинтересованы в его словах, одобряете их.
Последние исследования определили, что при переговорах общее впечатление собеседника на 7% зависит от того, что вы говорите; на 38% - каким тоном вы это говорите . (Важно чтобы то, что вы говорите, соответствовало тому, как вы это говорите). Это совсем не значит, что вы должны полностью менять свою манеру говорить, однако попытайтесь это сделать хотя бы на время переговоров.
Умение продуктивно и бесконфликтно вести деловые переговоры - необходимое качество для того, кто хочет добиться успеха, а также является показателем общей культуры человека. Формулируйте свои требования в доступной, но четкой форме.
Не стоит забывать о том, что стороны переговорного процесса имеют свои интересы. Для конструктивного переговорного процесс необходимо учитывать несовпадение интересов и, по возможности, моделировать процесс обсуждения. Для этого можно пригласить модератора от независимой стороны, личность которого утверждается всеми участниками переговоров. Модератор необходим, когда переговоры вызваны острой конфликтной ситуацией и когда это не первая попытка достигнуть взаимного соглашения. С другой стороны, если модератор может помешать ожидаемому исходу обсуждения, лучше не соглашаться на его присутствие и скорректировать регламент встречи. Но нужно просчитать результаты такого поведения, как, например: стороны поймут, что ваш подход к переговорам далек от корректного, и они, в свою очередь, перестроят свою стратегию поведения; стороны могут отказаться от переговоров вообще. .
Завершение переговоров включает в себя следующие моменты: подведение итогов; резюмирование предложений; сохранение контактов; договоренность о следующей встрече, в случае необходимости.
Для того чтобы учесть свои и чужие ошибки, разработать план дальнейших действий или начать подготовку к следующей встрече (если переговорный процесс многоступенчатый), необходимо подготовить отчет о проведенных переговорах. Это требует не меньшей скрупулезности и ответственности, чем все остальные, и включает в себя анализ ошибок, анализ хода переговорного процесса, анализ достижений.
В переговорах как в виде коммуникативной деятельности, можно выделить два их вида: стандартные и нестандартные. Стандартные - это наиболее распространенный вид переговоров. Всем сторонам известны основные причины, проблемы, которые необходимо обсудить. Нет явного недостатка информации. Цель стандартных переговоров - согласовать некие детали определенной ситуации (к примеру, известна сама ситуация, и стороны либо не торопятся полностью ее изменить и сразу завершить переговорный процесс, либо ситуация всех, в целом, устраивает, и стороны стремятся обговорить отдельные аспекты делового сотрудничества).
Нестандартные переговоры - это всегда новая ситуация, к которой по каким-либо причинам не удалось подготовиться заранее, но у каждой из сторон могут быть неявные и нестандартные цели, а также неполная или неточная информация о предмете обсуждения. Обычно, нестандартные переговоры предполагают несколько этапов для достижения результата. В отличие от некоторых стандартных видов переговоров, здесь всегда есть много изменчивых, неочевидных или неподдающихся контролю факторов, влияющих на ситуацию. .
Еще одна классификация - это разделение переговоров на позиционные и партнерские. Позиционные переговоры - это переговоры, в ходе которых каждый из участников пытается извлечь выгоду только для себя. Примером позиционных переговоров может быть обсуждение сделки между продавцом и покупателем, когда задача продавца -поднять цену, а задача покупателя - наоборот, снизить.
Партнерские переговоры - это переговоры, в ходе которых стороны объединяются и достигают взаимовыгодных результатов. Такой вид переговоров уместен, когда у сто-
рон есть стремление к долгосрочному сотрудничеству и партнерству. Интересы участников не противоположны друг другу. Компромисс на переговорах не ущемляет интересов ни одной из сторон.
Переговоры также могут быть внутренними или внешними. Внутренние переговоры - это переговоры внутри компании или даже государства. Внешние переговоры - это переговоры с внешними субъектами .
Никогда нельзя точно рассчитать исход переговоров, так как вы не знаете всех фактов противоположной стороны, которые они могут привести в качестве доводов. Не заставляйте себя принимать решение непродуманно, наспех, без подготовки, не поддавайтесь угрозам. Запаситесь разными вариантами - просчитайте выгоду и потери для каждого из них.
Для завоевания доверия оппонента надо постараться создать дружественную атмосферу, особенно, когда нужно найти компромиссное решение в дальнейшем сотрудничестве. Иногда этот эффект достигается с помощью неформальной обстановки (за чашкой чая или кофе). Можно использовать удобные мягкие стулья, слегка приглушенный свет, то есть, задействовать любые средства для создания уюта, чтобы каждый мог почувствовать себя в комфортной обстановке. Используя эту тактику, человек улыбается, демонстрирует искреннюю заинтересованность в словах собеседника, желание помочь ему и найти верное решение. В ходе беседы высказываются комплименты, признаются заслуги и профессионализм партнеров. Демонстрируется открытость позиций, направленная на стимулирование собеседника к совместному решению проблемы .
Мастерство ведения переговоров позволяет получить свободу действий. Каждый способен, если захочет, изменить природу и качество своих отношений с другими людьми.
ЛИТЕРАТУРА
1. Белланже, Л. Переговоры / Л. Белланже. - СПб. : Нева, 2002. - 128 с.
2. Бороздина, Г.В. Психология делового общения / Г.В. Бороздина. - М. : Инфра-М, 2006.
3. Бройниг, Г. Руководство по ведению переговоров / Г. Бройниг. - М. : Инфра-М, 1996. -
4. Льюис, Р.Д. Деловые культуры в международном бизнесе / Р.Д. Льюис. - М. : Дело, 2001. - 448 с.
5. Мастенбрук, В. Переговоры / В. Мастенбрук; Калужский Институт социологии. -Калуга: [б.и.], 1993. - 175 с.
6. Митрошенков, О.А. Эффективные переговоры / О.А. Митрошенков. - М. : Инфра-М: Весь мир, 2003. - 280 с.
7. Мокшанцев, Р.И. Психология переговоров / Р.И. Мокшанцев. - М. : Инфра-М, 2002. -
8. Оливер, Д. Как победить в переговорах / Д. Оливер. - СПб. : Нева, 2003. - 188 с.
9. Панфилова, А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности / А.П. Панфилова. - СПб. : Знание, 2004. - 495 с.
10. Резник, С.Г. Всегда выигрывай деловые переговоры / С.Г. Резник. - М. : Феникс, 2006.
11. Фишер, Р. Подготовка к переговорам / Р. Фишер, Д. Эртель. - М. : Филинъ, 1996. - 230
12. Фишер, Р. Путь к согласию или переговоры без поражения / Р. Фишер, У. Юри. - М. : Наука, 1992. - 157 с.
13. Френч, А. Как вести переговоры / А. Френч. - М. : Hippo Publishing LTD, 2003. - 108 с.
14. Шотт, Б. Как вести переговоры надежно, креативно, успешно / Б. Шотт. - М. : Омега-Л, 2006. - 126 с.
Bellange, L. (2002), The negotiation process, Neva, St. Petersburg.
Borozdina, G.V. (2006), Psychology of business communication, Infra-M, Moscow.
Broinig, G. (1996), Guide to negotiating, Infra-M, Moscow.
Luis R.D. (2001), Business cultures in the international business, Delo, Moscow
Mastenbrug, V. (1993), The negotiation process, publishing house Kaluga institute of sociol-
6. Mitroshenkov, O.A. (2003), Effective negotiations, Infra-M, Moscow.
7. Mokshancev, R.I. 92002), Psychology of negotiations, Infra-M, Moscow.
8. Oliver, D. (2003), How to win in negotiation process, Neva, St. Petersburg.
9. Panfilova, A.P. (2004), Business communication in professional activity, Knowledge, St. Petersburg.
Контактная информация: [email protected]
Reznik, S.G. (2006), Always win business negotiations, Phoenix, Moscow.
Fisher, R. and Ertel, D. (1996), Preparation for negotiations, Filin, Moscow.
Fisher, R. and Ury, U. (1992), Way to consent or negotiations without defeat, Science, Mos-
French, A. (2003), How to conduct negotiations, Hippo Publishing LTD, Moscow.
Shott B. (2003), How to conduct negotiations reliably, creatively, successfully, OMEGA-L,
Статья поступила в редакцию 07.04.2015.
МЕДИКО-ПСИХОЛОГИЧЕСКОЕ СОПРОВОЖДЕНИЕ ВОЕННОСЛУЖАЩИХ В
ВОЕННОМ ВУЗЕ
Алексей Сергеевич Солодков, заслуженный деятель науки РФ, доктор медицинских наук, профессор, Национальный государственный университет физической культуры, спорта и здоровья имени П.Ф. Лесгафта, Санкт-Петербург (НГУ им. П.Ф. Лесгафта, Санкт-Петербург); Владислав Викторович Юсупов, доктор медицинских наук доцент, Константин Викторович Днов, кандидат медицинских наук, Военно-медицинская академия им. С.М. Кирова (ВМА им. С.М. Кирова), г. Санкт-Петербург; Надежда Николаевна Туманова, старший преподаватель, Санкт-Петербургский государственный институт психологии и социальной работы; Алексей Николаевич Ятманов, кандидат медицинских наук, Военно-медицинская академия им. С.М. Кирова (ВМА им. С.М. Кирова), г. Санкт-Петербург
Аннотация
Нервно-психическая адаптация является основой психического здоровья, и определяет успешность деятельности военнослужащих. Проведен анализ динамики нервно-психической адаптации военнослужащих в процессе обучения в вузе. Оценены взаимосвязи нервно-психической адаптации с физиологическими, психофизиологическими, психологическими показателями, показателями личностных качеств военнослужащих.
Ключевые слова: медико-психологическое сопровождение, психическое здоровье, нервно-психическая адаптация, интеллектуальное развитие, адаптационные способности, личностные качества.
Переговоры - это совместное обсуждение конфликтующими сторонами с возможным привлечением посредника спорных вопросов с целью достижения согласия. Они выступают некоторым продолжением конфликта и в то же время служат средством его преодоления. Если же переговоры понимаются имущественно как метод урегулирования конфликта, то они приобретают форму честных, открытых дебатов, рассчитанных на взаимные уступки.
Переговоры представляют широкий аспект общения, охватывающий многие сферы деятельности индивида. Как метод решения конфликтов переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.
Кроме организационных вопросов очень важна проработка основного содержания переговоров. Имеются в виду:
Анализ проблемы (альтернативы решения);
Формулирование общего подхода к переговорам, целей, задач и собственной позиции на них;
Определение возможных вариантов решения;
Подготовка предложений и их аргументация;
Составление необходимых документов и материалов.
Для повышения эффективности подготовки возможно следующее:
Проведение экономической, правовой или иной экспертизы;
Составление балансных листов (на листе бумаги записывают разные варианты решения, а против каждого из них - возможные позитивные и негативные последствия его принятия);
Проведение группового обсуждения отдельных вопросов переговоров по методу «мозгового штурма»;
Экспертный опрос по оценке вариантов решений;
Использование компьютерной техники для имитационного моделирования; выявления степени риска и неопределенности; выбор норм и процедур для принятия решений; оптимизация процесса принятия решений с использованием компьютера в качестве «третьей стороны».
Функции переговоров.
В зависимости от целей участников выделяют различные функции переговоров. Наиболее полно функции переговоров описывает Курбатов. Он выделяет шесть функций переговоров
Главной функцией переговоров является поиск совместного решения проблемы. Это то, ради чего, собственно, и ведутся переговоры. Сложное переплетение интересов и неудачи в односторонних действиях могут подтолкнуть к началу переговорного процесса даже откровенных врагов, чье конфликтное противостояние насчитывает не один десяток лет.
Информационная функция заключается в том, чтобы получить информацию об интересах, позициях, подходах к решению проблемы противоположной стороны, а также предоставить таковую о себе. Значимость этой функции переговоров определяется тем, что невозможно прийти к взаимоприемлемому решению, не понимая сути проблемы, которая вызвала конфликт, не разобравшись в истинных целях, не уяснив точек зрения друг друга. Информационная функция может проявляться и в том, что одна из сторон или обе ориентированы на использование переговоров для дезинформации оппонентов.
Близка к информационной коммуникативная функция, связанная с налаживанием и поддержанием связей и отношений конфликтующих сторон.
Важной функцией переговоров является регулятивная. Речь идет о регуляции и координации действий участников конфликта. Она реализуется, прежде всего, в тех случаях, когда стороны достигли определенных договоренностей и переговоры ведутся по вопросу о выполнении решений. Эта функция проявляется и тогда, когда с целью воплощения тех или иных достаточно общих решений они конкретизируются.
Пропагандистская функция переговоров состоит в том, что их участники стремятся оказать влияние на общественное мнение с целью оправдать собственные действия, предъявить претензии оппонентам, привлечь на свою сторону союзников и т.п.
Создание благоприятного для себя и отрицательного для оппонента общественного мнения осуществляется, прежде всего, через СМИ.
Особенно интенсивно пропагандистская функция используется в переговорах по внутри- и внешнеполитическим проблемам.
Переговоры могут выполнять и «маскировочную» функцию. Эта роль отводится, прежде всего, переговорам с целью достижения побочных эффектов. В этом случае конфликтующие стороны мало заинтересованы в совместном решении проблемы, поскольку решают совсем иные задачи.
Особенно явно «маскировочная» функция реализуется в том случае, если одна из конфликтующих сторон стремится успокоить оппонента, выиграть время, создать видимость стремления к сотрудничеству.
В целом же следует отметить, что любые переговоры многофункциональны и предполагают одновременную реализацию нескольких функций. Но при этом функция поиска совместного решения должна оставаться приоритетной.
Как и все целое, любые переговоры имеют свою внутреннюю структуру - этапы ведения:
1. Планирование.
2. Установление контакта.
3. Определение «правил игры».
4. Оценка партнера.
5. Развитие сценария.
6. Ведение торга. Уступки.
7. Завершение переговоров.
С момента встречи сторон за столом переговоров начинает разворачиваться собственно переговорный процесс. Генри Киссинджер заметил, что то, как ведутся переговоры, практически имеет столь же большое значение, как и то, относительно чего они ведутся . Поэтому крайне важно представлять структуру переговорного процесса.
Процесс переговоров состоит их ряда структурных элементов. Прежде всего, он неоднороден по своим задачам и включает в себя несколько этапов . Обобщенно остановимся на следующей последовательности решения задач или этапов ведения переговоров:
· взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций, позиций и т. д.;
· дискуссионный этап, предполагающий выработку основных параметров совместного решения проблемы;
· итоговый этап, состоящий в работе над соглашением (включает в себя выработку «общей формулы» и разработку деталей соглашения).
Как бы хорошо ни были подготовлены переговоры, все же стороны, сев за стол, имеют достаточно общие представления о позициях друг друга. Наличие первого этапа переговорного процесса – взаимного уточнения интересов, точек зрения, концепций и позиций участников, - подразумевает, что прежде чем стороны приступят к выработке договоренностей, они выяснят и обсудят точки зрения друг друга на имеющуюся проблему. Поэтому они начинают с того, что излагают позиции и выслушивают друг друга. При конфликтных отношениях сторон на данном этапе специальное внимание уделяется выработке основ «общего языка». Дело в том, что при конфликте участники нередко исходят из совершенно различных определений и представлений о путях решения проблемы, а подчас не совпадает терминология, которой они оперируют .
Второй этап переговоров – дискуссионный. На этом этапе участники переговоров основное внимание уделяют обсуждению и аргументации вариантов решения проблемы, в результате чего они определяют возможность ее совместного решения. Опять же в условиях конфликтных отношений дискуссия зачастую идет как бы по кругу, и переговоры заводятся в тупик. Далее следует период, который, по определению отечественного дипломата А.Г. Ковалева, является периодом «глухой поры» . Естественное течение переговоров приостанавливается, начинают расползаться тревожные слухи о возможности откладывания переговоров или их срыве. Из периода «глухой поры» возможны два выхода. Первый состоит в том, чтобы стороны перешли к односторонним действиям, реализуя свои альтернативы переговорному решению (BATNA ). Второй вариант заключается в нахождении позитивного выхода и в продолжении переговоров. При намерении сторон действительно решить проблему с помощью переговоров результатом второго этапа становится выявление подходов к решению или рамок таких решений. В этом случае участники переходят к третьему этапу, непосредственно связанному с разработкой договоренностей.
При успешном завершении переговоры заканчиваются выработкой итоговых документов: договоров, соглашений, меморандумов и т. д. С точки зрения политического урегулирования конфликта важно, чтобы договоренности были оформлены юридически. В политическом плане наличие лишь устных договоренностей делает соглашение непрочным и создает основу для различных толкований, а следовательно, и для новых конфликтов или по крайней мере разногласий. Переговоры, однако, не всегда заканчиваются достижением договоренностей.
Другим структурным элементом переговорного процесса являются способы подачи позиции . Они обуславливаются логикой соотношения интересов сторон (их совпадения и расхождения), а также оценками этого соотношения участниками переговоров. Дело в том, что на переговорах стороны не «открывают карты» полностью. Даже если нет прямой дезинформации, то и тогда что-то остается недоговоренным. Исходя из этого, выделяются четыре основных способа подачи позиции:
· открытие позиции;
· закрытие позиции;
· подчеркивание общности в позициях;
· подчеркивание различий в позициях.
Невозможно определить некое «универсальное» соотношение способов подачи позиции, так как каждый раз – в зависимости от конкретного соотношения интересов, целей сторон, от иерархии переговорных функций каждого участника переговоров, - пропорция будет иной.
Последним структурным элементом переговорного процесса является тактический прием , который представляет собой более сложное образование по сравнению со способом подачи позиции.
Тактические приемы крайне разнообразны. Для того чтобы иметь более четкое представление о них целесообразно рассмотреть их в контексте основных концепций переговоров и разделить, соответственно, на тактические приемы торга и те, что ориентированы на партнерский подход.
В случае торга одним из наиболее часто используемых приемов является «оказание давления на партнера» , которое осуществляется путем угроз, нажима, блефа и других сходных действий. Цель «оказания давления» - вынудить противоположную сторону согласиться на предлагаемое решение. Иногда для усиления давления используются и чисто психологические приемы. В довольно жестком виде давление осуществляется через выдвижение ультиматума. Противодействовать оказанию давления можно, например, ведя переговоры через посредника. Публично или, по крайней мере, в присутствии третьей стороны этот прием используется реже.
Прием «значительного завышения первоначальных требований» всегда сопровождает торг. Суть данного приема состоит в том, что участники, начиная переговоры, запрашивают значительно больше, чем реально надеются получить. Насколько могут быть завышены первоначальные требования часто бывает обусловлено культурными нормами.
Другим тактическим приемом является «расстановка ложных акцентов в собственной позиции» . Суть его заключается в том, чтобы продемонстрировать партнеру крайнюю заинтересованности в решении какого-либо вопроса, хотя на самом деле этот вопрос является второстепенным. В дальнейшем требования по этому вопросу снимаются без особого ущерба для собственных интересов. При этом само снятие каких-либо пунктов представляется как уступка, взамен которой требуют ответных шагов от противоположной стороны. Как и при «значительном завышении первоначальных требований», просьба обосновать все выдвигаемые требования может ограничить сферу использования этого приема.
Близким к описанным приемам является «выдвижение требований в последнюю минуту» . Этот прием – частный случай выдвижения ультимативных требований.
При торге участники переговоров прибегают и к такому приему, как «выдвижение требований по возрастающей» . Видя, что партнер соглашается с вносимыми предложениями, другой участник переговоров выдвигает все новые и новые требования.
Вообще, используя приемы, так или иначе связанные с завышенными требованиями, ультиматумами, вымогательством и т. п., следует иметь в виду, что итог переговоров зависит от уровня требований. При слишком высоком уровне требований вероятность реализации интересов снижается.
Довольно типичным для торга является прием «двойного толкования» , который предполагает, что при выработке итогового документа одна из сторон закладывает в него формулировки с двойным смыслом, для того чтобы в будущем трактовать соглашение в своих интересах, не нарушая его формально.
К числу тактических приемов торга относится «салями» . Прием заключается в предоставлении информации партнеру по переговорам очень небольшими порциями. Уступки делаются очень маленькими шажками. Смысл приема в том, чтобы получить максимально возможное от противоположной стороны, действуя крайне медленно и осторожно. Близкий к приему «салями» - прием «выжидания» или «молчания» на переговорах. Смысл его тот же – вынудить партнера первым давать информацию. В обоих случаях есть большой риск затягивания переговоров, а то и их срыва.
Другая группа тактических приемов ориентирована на партнерский подход . К ней относятся, например, такие приемы как прием «постепенного повышения сложности обсуждаемых вопросов» , разделение проблемы на отдельные составляющие и вынесение спорных вопросов «за скобки». При решении спорных вопросов, которые предполагают равный раздел функций, полномочий, территории и т. п., возможно применение приема, основанного на том, что один из участников предлагает принцип раздела и проводит раздел, а другой выбирает. Можно сказать, что один делит пирог, другой выбирает себе кусок. Суть приема заключается в том, что первый, опасаясь получить меньшую часть, будет стремиться разделить пирог как можно точенее поровну.
Еще один прием – увеличение альтернативности переговорных решений , когда разрабатывается большое количество различных вариантов. Единственной проблемой при использовании данного приема может оказаться затягивание переговоров при наличии огромного числа вариантов и альтернатив решения.
Некоторые тактические приемы на переговорах имеют двойственный характер. Двойственность заключается в том, что по своему проявлению они сходны, однако имеют разный смысл и, соответственно, относятся либо к торгу, либо к партнерскому подходу.
Одним их таких двойственных приемов является прием «пакета» , или «увязки» . При этом несколько вопросов или предложений увязываются и предлагаются к рассмотрению вместе. В результате обсуждению подлежат не отдельные предложения или вопросы, а их комплекс. Обычно увязываются выдвигаемые предложения, хотя иногда могут увязываться, например, и вопросы повестки дня. Использование «пакета» в рамках торга предполагает увязывание привлекательных, отвечающих главным интересам другой стороны предложений с малоприемлемыми для нее в один «пакет». Этот прием ряд исследователей отмечает как характерный для американского стиля ведения переговоров.
Двойственным характером обладает также прием «коалиционной» или «блоковой тактики» . Он используется на многосторонних переговорах и заключается в согласовании своих действий с партнерами по коалиции, выступающими единым блоком.
Один из самых распространенных приемов, также двойственных, - «уход» , или «тактика избежания. Он может быть связан с закрытием позиции в ситуации торга. На этапе уточнения позиций «уход» применяется для того, чтобы не дать партнеру точную и определенную информацию по тем или иным пунктам позиции, на этапе дискуссии – с целью не вступать в дискуссию (например, в случаях, если позиция по данному вопросу плохо проработана или участник не заинтересован в обсуждении данного вопроса). При согласовании позиций «уход» используется для отклонения в косвенной форме нежелательных предложений.
Несколько менее распространенным по сравнению с «уходом», но также имеющим двойственных характер, является прием «пробного шара» . Он состоит в том, что предложение формулируется не в виде предложения, а в виде идеи, которая ни к чему не обязывает.
Заканчивая описание тактических приемов, следует подчеркнуть, что они не являются раз и навсегда заданными, а изменяются, развиваются и усложняются. По мере развития переговорной практики появляются новые виды тактических приемов. Особенно усиленно этот процесс стал развиваться в последнее время в связи с общей интенсификацией переговорных процессов в мире.
- < Назад
- Вперёд >
Вопросам ведения переговоров посвящено значительное количество публикаций как в нашей стране, так и за рубежом. Существует несколько подходов к определению понятия "переговоры". С точки зрения практического использования этого понятия наиболее удачным является определение переговоров как процесса, в котором конфликтующие стороны пытаются найти общие взаимоприемлимые решения для успешного взаимодействия и сотрудничества Л. М. Карташова. Организационное поведение. М. 2005 - с. 109.
Переговоры составляют значительную часть взаимодействия почти во всех группах и организациях. Самые очевидные - переговоры между профсоюзом и руководством компании. Менее очевидные - переговоры между руководителями и подчиненными, переговоры между менеджерами одного уровня, а также переговоры между менеджерами разных уровней. Торговые представители компаний вступают в переговоры с клиентами, а агенты по закупкам - с поставщиками. И, наконец, почти незаметные переговоры - например, когда работник соглашается ответить на телефонный звонок своего коллеги в обмен на какую-либо прошлую или будущую услугу. В современных организациях, когда членам команд приходится работать совместно с коллегами, по отношению к которым они не располагают какими либо властными полномочиями и с которыми у них зачастую даже нет общего начальника, мастерство ведения переговоров становится особенно важным Стивен П. Роббинс. Основы организационного поведения. Санкт-Петербург 2000 - с. 283. Все мы ежедневно задействованы в переговорах по тем или иным вопросам. Сфера ведения переговоров практически безгранична: бизнес, менеджмент, законодательство, поставки и продажи, трудовые отношения, образование, социальная сфера, семья. Переговоры можно вести с друзьями, соседями, коллегами по работе и т.д.
Переговоры можно рассматривать как непрерывный процесс, в котором могут быть три основные части: подготовка к переговорам, непосредственное участие в переговорах, анализ результатов переговоров.
Обычно процесс переговоров включает следующие этапы:
· анализ потребностей (собственных и противоположной стороны)
· выбор стиля переговоров
· контроль психологического климата переговоров.
· определение тактики ведения переговоров.
· управление развитием ведения переговоров.
· оценка результатов и последствий переговоров 11 . Л. М. Карташова. Организационное поведение. М. 2005 - с. 109-110.
Анализ потребностей.
Обе стороны переговоров имеют определенные потребности и, вступая в переговоры, рассчитывают на их удовлетворение. Чем больше вы знаете о потребностях партнера, ровно как и о своих собственных, тем больше у вас вероятность достичь позитивных результатов. Нежелание понимать интересы другой стороны является основной причиной провала и безрезультатности многих переговоров. Потребности другой стороны многогранны и могут меняться в зависимости от того, как складывается ситуация. Именно поэтому имеет смысл классифицировать эти потребности по ряду признаков. Один из них - участники переговоров. Переговоры могут вестись на межличностном уровне (между индивидами) и между группами людей (например, переговоры между организациями). Таким образом, в процессе переговоров приходится имеет дело с удовлетворением двух групп потребностей: групповых и индивидуальных. Квалифицированный участник переговоров принимает во внимание обе группы этих потребностей, что помогает ему выбрать наиболее удачный стиль ведения переговоров и добиться позитивных результатов.
Выбор стиля ведения переговоров.
Переговоры могут осуществляться преимущественно в двух основных стилях: конфронтация либо сотрудничество.
Стилю конфронтации, как правило, присущи следующие признаки:
Рассмотрение противоположной стороны в качестве противника.
Выдвижение необоснованных требований.
Проявление отрицательных эмоций (агрессивность, грубость).
Требование существенных уступок при полном нежелании самому поступиться чем-либо.
Искажение информации.
Нежелание понять интересы другой стороны.
Нежелание менять точку зрения относительно результатов переговоров, сложившихся до начала переговоров.
В отличии от стиля конфронтации стилю сотрудничества присущи следующие признаки:
Рассмотрение противоположной стороны в качестве партнера и потенциального единомышленника.
Выдвижение взвешенных и обоснованных требований.
Контроль отрицательных эмоций, создание позитивного настроя, атмосферы взаимопонимания и доброжелательности.
Готовность пойти на уступки во имя прочных долговременных отношений.
Честность, правдивость, доверительность.
Понимание интересов другой стороны.
Гибкость в ходе переговоров, умение перестраиваться в зависимости от складывающейся ситуации.
На практике чаще всего используют смешанный стиль ведения переговоров. На протяжении всего хода переговоров он может меняться от конфронтации к сотрудничеству, и наоборот. Вместе с тем всегда следует помнить, что крайние негативные формы ведения переговоров (такие как искажение информации, грубое давление на партнеров и игнорирование их интересов), как правило, не способствует установлению взаимовыгодного долговременного сотрудничества.
Контроль психологического климата ведения переговоров.
Определенный психологический климат ведения переговоров может поддержать или напротив разрушить их предполагаемый стиль. При создании климата ведения переговоров необходимо принимать во внимание следующие аспекты: будут ли предполагаемые переговоры носить формальный или неформальный характер, насколько доверительными они будут. Тщательно проектируя эту сторону переговоров, следует учитывать следующие факторы: время и место ведения переговоров, рассадку участников переговоров за столом, освещение и т.п.
Определение тактики ведения переговоров.
В процессе ведения переговоров используются различные тактики: явное демонстрирование собственных сильных моментов и преимуществ, чтобы убедить партнера принять предлагаемое решение проблемы, апеллирование к авторитетам (законодательству, позитивной практике, мнениям специалистов), попытка затянуть переговоры, чтобы иметь возможность обдумать решение или предложить его, когда произойдет позитивный перелом в ходе ведения переговоров, удастся преодолеть недоверие и напряженность участников переговоров.
Управление развитием ведения переговоров.
Большинство переговоров развивается по общей схеме: общая вводная часть, обсуждение общих точек зрения, поиск общих взаимовыгодных подходов и решений, установление договоренности (в устной или письменной форме). В процессе уяснения позиции другой стороны и выработки приемлемых решений большую помощь может указать умение правильно задавать вопросы. Элементы артистизма, соответствующая манера поведения также могут помочь преуспеть в деловых переговорах, добиться успеха в личных взаимоотношениях. Необходимо учитывать национальные особенности ведения переговоров, которые формируются на основе национальных культур и традиций их участников. Знания в этой области помогут вам правильно оценить ход и результаты переговоров Л. М. Карташова.
Организационное поведение.
Нет единой, согласованной тактики ведения переговоров. Некоторые считают умелым такое ведение переговоров, когда при любых обстоятельствах договаривающиеся стороны начинают с высказывания крайних позиций, запрашивая гораздо больше, чем надеются получить, после чего каждая сторона начинает делать осмотрительные поэтапные уступки в сторону какой-то средней позиции, которая получает общее признание. В этот момент и достигается договоренность. Другие подходят к переговорам несколько иначе. Вместо того чтобы рассматривать переговоры как конфронтацию между двумя противниками, каждый из которых полон решимости получить как можно больше, делая небольшие уступки или вообще ничего не уступая, подход "решение принципиальных проблем" предполагает большую степень сотрудничества. Каждая сторона стремится к максимальным для себя выгодам, но при этом рассматривает другую сторону не как противника в этом процессе, а как потенциального сотрудника.
Цель заключается в том, чтобы, не ущемляя собственных интересов, оставить другой стороне возможность получить разумные выгоды. Залогом достижения успеха в этом случае является переход от изложения позиций (когда стороны говорят, что они должны получить) к анализу подспудных интересов (в чем у каждой стороны есть конкретная потребность).
